Resolução de conflitos.

Olá galerinha do turismo!

Hoje vou falar um pouco sobre resolução de conflitos que foi algumas de nossas aulas ao decorrer do curso, e é algo muito importante, uma vez que o curso é da área de humanas, tudo pode acontecer, não é mesmo? Na verdade, a finalidade dessas aulas foi nos atentar com formas diferenciadas de solucionar conflitos entre os passageiros do grupo conduzido, como, saber fazer a vontade de todos mesmo que contrarias e aprender a ser parcial em situações de atrito entre os queridos passageiros. Estudamos duas técnicas de resolução de conflitos, KIND e END.

Fonte: http://inforh.pt/5formasconflitos/

Técnica K-I-N-D: o significado das siglas é:

K = Gentil (kind);

I = Informado;

N = Novo;

D = Definitivo.

Passo a passo para esta técnica é: 

1. Marcar uma reunião com a pessoa ou grupo difícil;

2. Iniciar a reunião com palavras gentis e encorajadoras, que evidenciem sua determinação em melhorar as coisas; (K) e (I) 

3. Sugerir algo novo, que ainda não se tenha tentado e que possa ser seguido por todos os envolvidos; (N)

4. Encerrar a reunião com algo definitivo, com o compromisso de todos para alcançar as melhorias para o bem de todos.

Técnica E-N-D: É uma técnica orientada para o resultado e como os resultados do ambiente e das organizações são mais importantes que os interesses próprios, o intento é manter o objetivo-fim em mente:

E = Recrutar (enlist)

N = Negociar;

D = Determinar.

Passo a passo desta técnica é: 

1. Recrutar a ajuda da pessoa, informar o estresse existente e enfatizar o malefício desta situação; (R)

2. Negociar, explicando exatamente o que irrita e por quê. A outra parte deve fazer o mesmo. Ambos devem propor tomar a mesma atitude em relação ao outro; (N)

3. Determinar as medidas específicas que cada envolvido tomará a seguir.

Extra - Técnicas diversivas

Separei também umas Técnicas diversivas, esta técnica pode ser utilizada quando da situação de conflito imediato, quando alguém começa a gritar e perder o controle. Não é recomendável pedir desculpa ou calma, pois isso inflama os nervos de qualquer um. Exemplo: o chefe ou pessoa está indignado porque alguém perdeu determinado documento e começa a gritar. É importante tentar fazer alguma pergunta para interromper a gritaria: Senhor, quantas vezes perdemos o documento, isso é comum? Qual a importância deste documento? E outras questões que ajudarão a cessar o desequilíbrio do momento e colocar a pessoa para responder a pergunta. Passe a explicar quais serão os esforços para que o fato não torne a ocorrer e busque uma solução.

Técnica a Abordagens de perguntas

“Os líderes sabem como fazer as perguntas: as perguntas certas.” 

(Peter Drucker)

Ao se ver diante de um conflito iminente, o uso de perguntas poderá dizimá-lo e não fortalecê-lo. O diálogo entre A e B ilustra a técnica:

A - Não gostei da forma como você tratou a resolução do problema. X

B - Do que exatamente você não gostou?

A - Em nenhum momento você utilizou as outras ferramentas disponíveis para este tipo de situação.

B - Você acha que fiz isso por falta de atenção, proposital?

A – Prefiro acreditar que não.

B- Mas você tem razão. Eu me equivoquei quando não utilizei as outras ferramentas, mas vou corrigir isso. Agradeço por ter me chamado a atenção.

Fonte: http://www.rodrigoreul.com/categorias/mecanismos-alternativos-de-resolucao-de-conflitos/

Nesta última fala de B, todo o conflito foi desarmado e ainda ficou estabelecido um estado confortável de relacionamento entre A e B.

E se não houvesse as perguntas?

A- Não gostei da forma que você tratou a resolução do problema X.

B - Isso é um problema teu e também não gosto de sua atitude.

A – Eu não gosto de ter que conviver com sua incompetência.

B – Eu, incompetente? Eu é que não suporto ter que conviver com seus erros o tempo todo.

Onde será que isso acaba?